Jak probíhá spolupráce v rámci SLA aneb dlouhodobá správa webu/e-shopu
Na začátek bychom si nejprve měli specifikovat, co zkratka SLA vlastně znamená. Jedná se o slova Service Level Agreement neboli dohodu o poskytovaných službách na bázi dlouhodobé spolupráce.
Jako IT společnost máme takto nastavenou dlouhodobou spolupráci s mnoha klienty, například s firmami: ACEMA, OSŽ, Bondster a další.
SLA s klienty nikdy nepodepisujeme na úplném začátku, ale až poté, co s námi mají již zkušenost. To znamená, že jsme pro ně vytvořili web od základu nebo převzali stávající projekt, který jsme dle požadavků předělávali anebo ho aktualizovali.
Výhod pro klienta je hned několik
- Pravidelná technická péče o web včetně aktualizací
- Kontrola funkcí a všech url adres
- Jasné reakční časy
- Helpdesk
- Obnova ze zálohy
- Transparentní pravidla pro řešení incidentů
- Jistota, že si najdeme čas na správu a případné další změny
Kdo v naší firmě zajišťuje pravidelnou správu webu/e-shopu?
O správu se stará celý náš tým IT specialistů. K dispozici máme samozřejmě také nástroje pro průběžné analýzy stavu webu a v případě potřeby jakýchkoliv dalších úprav máme k ruce UX designéry, copywritery včetně SEO specialistů.
S kým od nás klient komunikuje obsah SLA?
Než se podepisuje dohoda, vždy nejprve zasíláme návrh smlouvy k přečtení včetně nabídky na míru dle daného projektu. Po celou dobu jsme klientovi k dispozici pro případné dotazy, ať už přímo náš CEO, Aleš Vyka, nebo projektový manažer Tomáš Rozehnal.
Co smlouva obsahuje a jaké z toho má klient benefity?
- Správa webu
Pravidelně se staráme o technický stav webu, aby fungoval v pořádku bez chyb.
Používáme na každodenní bázi naše interně vyvinuté AI nástroje, díky kterým monitorujeme automatizovaně minimálně 1 x denně stav webových stránek, a pokud se jakákoliv url adresa nenačítá nebo se s ní něco děje, vidíme, co se tam vyskytlo za chybu a jsme ji schopni opravit. I kdyby se jednalo jen o výpadek na pět minut během noci, náš systém to zaznamená včetně kódu dané chyby. Je běžné, že u složitých komplexních systémů se občas drobná chyba vyskytne, i když je v kódu vše správně nastavené, i proto je pravidelná správa tak důležitá.
- Aktualizace WordPressu i pluginů
Aktualizujeme systém WordPress.
Výsledkem je aktuálnější a bezpečnější web, který je méně náchylný k chybám.
Ručně také aktualizujeme používané pluginy. Důsledkem toho se snižuje riziko problémů způsobených zastaralými pluginy.
- Kontrola důležitých funkcí webu
Kontrolujeme funkčnost všech včetně kritických částí webu, například formulářů, kalkulaček nebo měřících prvků typu GTM.
Klient má potom větší jistotu, že důležité části webu fungují a nepřichází tak zbytečně o poptávky nebo data.
- Obnova webu ze zálohy
Vždy automaticky tvoříme zálohu webu – máme to tak v rámci hostingu nastavené u všech projektů.
Je to velmi důležité, protože v případě většího konfliktu nebo nefunkčnosti základní funkce systému vyřešíme obnovu webu díky záloze, a web tak zůstane funkční.
- Řešení incidentů
Reagujeme na nahlášené incidenty podle dohodnutých SLA podmínek.
Klient vždy ví, na koho se obrátit a v jakém čase může očekávat reakci.
- A. Reakce na kritický výpadek
Pokud nefunguje web, je zavirovaný nebo nefunguje důležitá obchodní komponenta, reagujeme do 24 hodin v pracovních dnech.
Pokud se jedná o e-shop, jsme schopni nastavit individuálně také nadstandardní služby.
- B. Reakce na částečný výpadek
Pokud nefunguje část webu nebo konkrétní komponenta, reagujeme do 72 hodin.
- Helpdesk v pracovní době
Naše podpora je dostupná vždy v pracovní dny od 9:00 do 17:00.
- Konzultace a vyhodnocování požadavků
Pomáháme s dotazy, připomínkami, vyhodnocením vad a návrhem dalšího postupu.
- Nacenění prací nad rámec SLA
Pokud se objeví nový požadavek nebo práce mimo pravidelnou správu, nejprve ji naceníme a necháme odsouhlasit. Klient má tak po celou dobu kontrolu nad náklady a nic se nerealizuje bez jeho souhlasu.
- Vymezení odpovědnosti
V rámci dohody rozlišujeme vady způsobené dodavatelem a závady způsobené cizím zásahem, například úpravou souborů, databáze, serveru nebo útokem třetí osoby.
Je potom zřejmé, za co kdo odpovídá a jak se postupuje v nestandardních situacích.
Samozřejmě v rámci spolupráce je také důležitá součinnost ze strany klienta v případě
dodání přístupových hesel, specifikace požadavků apod.
Díky vzájemné komunikaci může řešení problémů probíhat rychleji a efektivněji.
Výše jsme shrnuli hlavní body, které SLA obsahuje. Ve smlouvě se nachází samozřejmě i další specifikace, které vždy klientovi předem dáme k přečtení a vysvětlíme vše tak, aby předem každému bodu rozuměl.
Přečtěte si referenci od jednoho z klientů, s kterým dlouhodobě spolupracujeme
„Spolupráci se společností AstrumQ na implementaci webové stránky do WordPressu a Elementoru hodnotíme velmi pozitivně. Web byl realizován na základě našeho Figma návrhu a oceňujeme především pixel perfect preciznost zpracování, smysl pro detail a schopnost převést design do finální podoby přesně podle zadání.
Velmi pozitivně hodnotíme také zvládnutí komplexních integrací a technických požadavků, které byly součástí projektu. Po celou dobu spolupráce probíhala komunikace profesionálně a efektivně, nejen ze strany Aleše Vyky a Tomáše Rozehnala, ale i celého týmu, který se aktivně zapojil. Celý projekt byl koordinován spolehlivě a s maximální vstřícností.
AstrumQ zároveň prokázalo vysokou míru zodpovědnosti, dodržování termínů a rychlé reakce na připomínky či požadavky na úpravy. Výsledkem je kvalitně zpracovaný web po vizuální i technické stránce, který splnil naše očekávání, a dále pokračujeme v jeho rozvoji.
Spolupráci s AstrumQ můžeme jednoznačně doporučit.“
COO společnosti – ACEMA, Robert Urban
O práci na projektu ACEMA si můžete přečíst bližší informace v našem článku.
Jaká je cena za správu webu či e-shopu?
Cena se automaticky odvíjí dle rozsáhlosti a složitosti projektu. Na základě toho se pohybuje od 10 do 20 % z celkové ceny díla. Jedná se o standardní postup v našem oboru.
Konkrétně u nás správa znamená 8 hodin denně, 5 dní v týdnu při klasické údržbě v rámci celého trhu. Aby to pro klienta bylo finančně snadno udržitelné, SLA se hradí na měsíční bázi.
Chcete, aby i o váš projekt pečovali pravidelně IT specialisté a vy jste tak mohli být klidnější, že vše funguje tak, jak má?
Domluvte si s námi nezávaznou konzultaci zdarma.
Váš tým AstrumQ
